소보원251228] 카셰어링 서비스, 자차보험 가입 시 완전보장 제한조건 주의해야 - 분쟁이 많아 정리했습니다.

카셰어링 사고시 고객의 다급한 전화가 요즘 종종 있어서 내용을 정리했습니다.

요약

카셰어링 서비스 이용 중 사고 발생 시 '완전보장' 자차보험에 가입하더라도 실제로는 여러 보장제한 조건이 존재하여 소비자 피해가 발생하고 있습니다.

주요 내용:

• 분쟁 현황: 최근 3년간(2023~2025.10) 카셰어링 관련 피해구제 신청 342건 중 사고 관련 분쟁이 38.9%(133건)를 차지했으며, 이 중 면책금 관련 분쟁이 90.2%(120건)에 달함
• 미인지/미통보 사고: 면책금 관련 분쟁의 38.3%(46건)가 소비자가 사전에 인지하지 못한 흠집이나 사고 직후 미통보로 인한 것으로, 2025년에는 이 비중이 54.5%로 증가
• 보장제한 조건: '완전보장', '자기부담금 0원' 광고에도 불구하고 교통법규 위반, 사고사실 미통보, 낮은 보장한도 설정 등의 제한 조건이 존재하며, 이러한 조건은 앱에서 여러 단계를 거쳐야 확인 가능
• 개선 권고: 한국소비자원은 카셰어링 3개 사업자에 대해 앱 내 보장제한 사항 고지 및 가독성 강화를 권고(2025.4.16, 12.3)했으나, 현재 1개사만 개선 완료

소비자 주의사항: 자차보험 가입 시 보장제한 조건을 꼼꼼히 확인하고, 사고 발생 시 즉시 사업자에게 통보하며, 차량 인수·반납 시 차량 상태를 세밀히 점검해야 합니다.

 

 

251228_카셰어링+관련+피해예방주의보_보도자료.pdf

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[피해예방주의보] 카셰어링 서비스, 자차보험 가입 시 완전보장 제한조건 주의해야

애플리케이션(앱)을 통해 손쉽게 차량을 대여·반납할 수 있는 카셰어링 서비스와 관련된 소비자분쟁이 계속되고 있다. 특히 사고 발생 시 손해배상 책임을 면제 또는 감액받기 위해 소비자가 가입하는 ‘차량손해면책제도(자차보험)’의 면책금(자기부담금)과 관련된 분쟁이 다발하고 있어 주의가 필요하다.

• 자차보험: ‘자차손해면책제도’가 정식 명칭으로, 「자동차손해배상보장법」상 자동차보험에서 보장되지 않는 자기차량손해를 보전하기 위해 렌터카 사업자가 자율적으로 운영하는 제도. 사고 발생 시 자차보험에 가입하면 사고 차량 손해(수리비 등)를 일부 면책받음.
• 면책금/자기부담금: 소비자 귀책사유로 사고가 발생하는 경우 보험처리·대여차량 수리를 위해 소비자에게 청구되는 부담금.
• 예시: 소비자가 면책금 30만 원 자차보험에 가입했고 수리비가 50만 원 발생한 경우, 소비자는 면책금 30만 원만 부담하고 나머지 20만 원은 면제됨(면책금이 낮을수록 대여료는 상승).

1. 사고 발생 시 ‘면책금 관련 분쟁’ 비중 35.1%

최근 3년간(2023년~2025년 10월) 접수된 카셰어링 관련 피해구제 신청은 총 342건이다. 이 중 수리비·면책금·휴차료 과다 청구 등 ‘사고 관련 분쟁’이 38.9%(133건), 계약해제(해지)·위약금 과다 등 ‘계약 관련 분쟁’이 37.1%(127건)를 차지하였다.

최근 3년간 카셰어링 관련 피해구제 신청 이유

(단위: 건, %)

• 카셰어링 전체 접수: 342건(100.0)
  • 사고 관련: 133건(38.9)
  • 계약 관련: 127건(37.1)
  • 차량불량 및 기타: 82건(24.0)

사고 관련 분쟁(133건)을 세부적으로 보면, 면책처리 거부가 47.3%(63건), 수리비·면책금 과다청구가 42.9%(57건)였다. 이 둘을 합한 ‘면책금 관련 분쟁’은 90.2%(120건)에 달한다.

사고 관련 세부유형

• 면책금 관련 분쟁: 120건(90.2)
  • 면책처리 거부: 63건(47.3)
  • 수리비·면책금 과다청구: 57건(42.9)
• 기타(전손처리·휴차료 분쟁): 13건(9.8)

2. ‘완전보장’ 자차보험 가입해도 보장제한 조건 다수

카셰어링 계약 시 소비자는 사고에 따른 손해배상 책임을 줄이기 위해 사업자가 자체적으로 운영하는 자차보험에 가입하는 경우가 많다. 앱을 통한 계약 과정에서 카셰어링 3사의 자차보험 광고는 대부분 “완전보장”, “자기부담금 0원” 등의 문구를 사용하고 있어, 소비자는 사고 발생 시 손해배상 책임이 전부 면제되는 것으로 인식하기 쉽다.

그러나 실제로는 법 위반, 사고사실 미통보 등의 사유를 이유로 보장을 제한하는 사례가 있고, 이러한 제한 조건을 확인하려면 앱 내에서 여러 단계를 거쳐야 해 소비자가 주요 내용을 직관적으로 확인하기 어렵다.

보장제한 조건 예시

• 교통법규 위반 사고
• 사고사실 미통보
• 낮은 보장한도 금액 설정 등

이로 인해 소비자가 사전에 인지하지 못한 흠집이 차량 반납 후 발견되는 ‘미인지 사고’나, 자차보험으로 처리될 것으로 생각해 사고 직후 사업자에게 알리지 않은 ‘미통보 사고’의 경우 면책처리가 거부되거나 면책금이 과다 청구되는 사례가 발생했다.

최근 3년간 이와 같은 미인지·미통보 사고로 인한 분쟁은 면책금 관련 분쟁(120건)의 38.3%(46건)를 차지했다.

면책금 관련 분쟁 중 ‘미인지/미통보 사고’ 비율

(단위: 건, %)

• 면책금 관련 분쟁: 2023년 46건 / 2024년 41건 / 2025년(10월까지) 33건 / 계 120건
• 미인지/미통보 사고: 2023년 13건(28.3) / 2024년 15건(36.6) / 2025년 18건(54.5) / 계 46건(38.3)

3. 카셰어링 피해구제 신청 현황 분석(붙임 1 요약)

1) 피해구제 접수 추이

• 기간: 2023.1.~2025.10.
• 카셰어링 관련 피해구제 신청: 총 342건
  • 사고 또는 계약 관련 분쟁: 76.0%

※ 연도별 피해구제 접수 추이(참고)

• 2020년: 65건
• 2021년: 75건
• 2022년: 87건
• 2023년: 133건
• 2024년: 141건
• 2025년(10월까지): 68건

2) 최근 3년간 피해구제 신청 이유(요약)

(단위: 건, %)

• 2023년: 총 133건
  • 사고 관련: 54건(40.6)
  • 계약 관련: 52건(39.1)
  • 차량불량 및 기타: 27건(20.3)
• 2024년: 총 141건
  • 사고 관련: 44건(31.2)
  • 계약 관련: 55건(39.0)
  • 차량불량 및 기타: 42건(29.8)
• 2025년(10월까지): 총 68건
  • 사고 관련: 35건(51.5)
  • 계약 관련: 20건(29.4)
  • 차량불량 및 기타: 13건(19.1)

3) 사고 관련 분쟁 세부 유형

• 면책금 관련 분쟁: 120건(90.2)
  • 면책처리 거부: 63건(47.3)
  • 수리비·면책금 과다청구: 57건(42.9)
• 기타(전손처리·휴차료 분쟁): 13건(9.8)

(1) 미인지/미통보 사고 분쟁

면책금 관련 분쟁 120건 중 소비자의 미인지·미통보 사고로 인한 분쟁은 38.3%(46건)였다. 특히 2025년에는 이 비중이 54.5%(18건)로 절반을 넘었다.

• 미인지 사고: 충돌사고가 없어 정상 반납했으나, 반납 전까지 인지하지 못한 흠집이 반납 후 확인되어 수리비가 청구되는 경우.
• 미통보 사고: 접촉사고 발생 후 소비자가 완전보장 자차보험 가입을 이유로 사고 사실을 즉시 통보하지 않고 차량을 반납했다가 수리비가 청구되는 경우.

(2) 사고처리비 청구 유형 정리

• 자차보험(자차손해면책제도): 자기차량손해를 보전하기 위해 렌터카 사업자가 운영하는 제도.
• 면책금/자기부담금: 소비자 귀책사유 사고 시 보험처리·수리를 위해 소비자에게 청구되는 부담금.
• 전손처리: 수리비가 차량가액을 초과하는 경우 수리 없이 폐차 처리.
• 휴차료: 전손처리 또는 수리로 차량을 사용할 수 없는 기간 동안의 영업 손실 비용.

4) 계약 관련 분쟁 세부 유형

카셰어링 계약 체결 후 개인 사유로 계약해제를 요청하는 등 계약 관련 분쟁도 다수 발생했다.

• 계약해제 거부 및 위약금 과다: 80건(63.0)
• 계약불이행(계약된 차량이 아닌 대체 차량 제공 등): 36건(28.3)
• 가격·요금(주행요금 과다청구 등): 7건(5.5)
• 부당행위(이용자격 정지 등): 4건(3.2)
• 합계: 127건(100)

4. 보장제한 거래조건 표시 현황

(1) 고지 현황 및 문제점

• 앱에서 ‘완전보장’, ‘자기부담금 0원’ 등으로 광고되는 자차보험은 실제로는 여러 제한 조건이 있음.
• 계약 과정에서 이 제한 조건을 직관적으로 확인하기 어렵고, 상세 조건 확인을 위해서는 링크를 2회 이상 클릭하고, 화면을 끝까지 스크롤해야 하는 경우도 있었음.
• 교통법규 위반 사고, 사고 현장 미통보 사고, 낮은 보장한도 설정 등이 제한 조건으로 작동하고 있음.

(2) 개선 권고 및 이행 상황

한국소비자원은 카셰어링 3개 사업자를 대상으로 앱 내 보장제한 사항 고지 및 가독성 강화를 포함한 표시 개선을 2025년 4월 16일과 12월 3일에 권고하였다.

• 개선 결과
  • 1개사는 앱 내 보장제한 표시 개선을 완료.
  • 2개사는 개선 여부를 검토 중.

(3) 보장제한 내용 확인 단계(예시)

1단계: 첫 화면

• 자차보험 선택 화면에 보장제외 거래조건이 바로 보이지 않고, 별도의 물음표 버튼을 눌러야 보험 및 보장상품 상세 내용을 확인 가능.

2단계: 물음표 클릭 후 상세 설명 화면

• 화면을 최하단까지 스크롤해야 차량손해면책제도 이용약관 링크가 보임.

3단계: 이용약관 화면

• 수많은 거래조건이 동일한 글자 크기와 색상으로 나열되어 있어, 보장제한 등 주요 거래조건을 직관적으로 파악하기 어려움.

5. 주요 소비자피해 사례(붙임 2 요약)

사례 1: 미인지 사고로 인한 면책처리 거부

• A씨는 2025년 9월 카셰어링 서비스 이용계약을 체결하고 차량을 이용함.
• 이용 중 별도의 접촉사고 인지가 없어 정상적으로 반납했으나, 사업자는 대여 전에는 없던 흠집이 발견되었다며 수리비를 청구함.
• A씨는 자차보험 가입을 근거로 면책을 주장했으나, 사업자는 “반납 전 통보한 사고에만 적용된다”며 보험처리를 거부함.

사례 2: 사고사실 미통보로 인한 면책처리 거부

• B씨는 2025년 8월 카셰어링 이용계약을 체결하고 차량을 이용함.
• 주행 중 사고가 발생했으나, 자기부담금이 없는 완전보장 상품에 가입했고 계약 과정에서 보장제한 사항을 확인할 수 없었다고 판단해, 별도 통보 없이 차량을 반납함.
• 사업자는 “사고발생 현장에서 사고사실을 통보하지 않아 보험처리가 불가하다”며 수리비를 청구하고 면책을 거부함.

사례 3: 수리비 과다 청구

• C씨는 2025년 9월 카셰어링 이용계약을 체결하며 자차보험(자기부담금 700,000원)에 가입함.
• 주행 중 상대 차량과 경미한 접촉사고가 발생하자, C씨는 사업자에게 사고사실을 통보하고 보험처리를 요구함.
• 사업자는 수리견적·정비내역 없이 현장에서 자기부담금 700,000원 납부를 요구했고, C씨는 급한 사정으로 우선 납부함.
• 이후 정비내역서를 요청한 결과 실제 수리비는 300,000원에 불과하다는 사실을 알고, 차액 400,000원 환급을 요구했으나 사업자는 이를 거절함.

사례 4: 계약해제·해지에 따른 위약금 분쟁

• D씨는 2025년 1월 5일, 2월 3일~2월 6일 사용을 조건으로 카셰어링 이용계약을 체결함.
• 개인 사정으로 해당 일자에 차량을 이용할 수 없게 되어 1월 13일 계약해제를 요청함.
• 사업자는 “할인된 가격으로 판매된 상품이며, 계약해제 시 환불 불가”라는 약관에 이미 동의했다는 이유로 환불을 거절함.

6. 소비자 주의사항(붙임 3 요약)

1) 계약 시

• 차량손해면책제도(자차보험)를 충분히 확인한 후 가입 여부를 결정한다.
  • 만일의 사고에 대비해 자기부담금이 없거나 낮은 완전보장 상품에 가입하되, 상세 거래조건(보장한도, 면책 제외 사유 등)을 꼼꼼히 확인한다.
• 자차보험 선택 후 보장제한 조건을 반드시 확인한다.
  • 자기부담금 0원이라고 해도, 교통법규 위반 사고·미통보 사고 등이 보장에서 제외될 수 있으므로 약관을 직접 찾아 확인하고, 사고 발생 시 불이익이 없도록 대비한다.
• 대여 차량의 전체 및 부위별 사진·동영상을 촬영해 둔다.
  • 앱에서 이전 이용자가 촬영한 사진이 제공되더라도, 추후 분쟁에 대비하여 이용 전 차량 상태를 별도로 기록해 둔다.

2) 이용 중

• 이용 중 수시로 차량 상태를 확인한다.
  • 직접적인 접촉사고가 없더라도 주차장, 돌 튀김 등으로 흠집이 생길 수 있으므로, 처음 촬영한 사진과 비교해 이상이 있으면 즉시 사업자에게 신고하고 보험처리를 요구한다.
  • 대부분 자차보험은 1회성이므로, 흠집으로 보험처리를 요청한 경우 다시 자차보험에 가입해야 할 수 있음을 유의한다.

3) 반납 시

• 반납 전 차량 전체 및 부위별 사진·동영상을 다시 촬영하고, 이상 발견 시 사업자에게 통보 후 반납한다.
  • 반납 후 소비자가 인지하지 못한 흠집 등이 발견될 경우 ‘미통보 사고’로 간주되어 수리비가 청구될 수 있으므로, 촬영 후 이상 유무를 확인한 뒤 반납을 진행한다.
  • 대여 시 촬영 자료와 반납 전 촬영 자료를 비교해 흠집이 발견되면, 반납 버튼을 누르기 전에 사업자에게 연락해 사고사실을 통보하고 보험처리를 요청한다.

※ 자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 ‘1372소비자상담센터’(국번없이 1372(발신자부담), www.ccn.go.kr)를 통해 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.

7. 관련 법령 및 기준(붙임 4 요약)

1) 「자동차대여표준약관」

(1) 소비자의 차량 점검 및 관리의무(제13조, 제14조)

• 차량 이용 전 소비자의 점검 및 통보의무(제13조 제1항, 제2항)
  1. 고객은 임차기간 중 사용 전에 타이어·차체 외관 상태, 시동 후 엔진 상태 등을 점검해야 한다.
  2. 점검 결과 이상이 발견되면 즉시 사업자에게 통보해야 한다.
• 차량 이용 중 소비자의 관리의무(제14조)
  • 고객은 렌터카를 인도받은 시점부터 반환 시점까지 선량한 관리자의 주의의무를 다하여 사용·보관해야 한다.

(2) 사고발생 시 소비자·사업자의 의무(제17조)

• 소비자는 사고 발생 시 도로교통법상의 조치(부상자 후송, 경찰 신고 등)를 이행하고, 다음 사항을 이행해야 한다.
  1. 사고 상황 등을 회사에 즉시 통보
  2. 보험회사가 요청하는 서류·증거 제출
  3. 제3자와 합의·협의 시 사전 협의
  4. 수리는 회사와 협의하여 지정 정비업체 등에 의뢰
• 사업자는 수리 전 예상 비용을 통지하고, 수리 후 해당 비용을 청구해야 하며, 요청 시 수리 전 정비견적서·수리 후 정비명세서를 제공해야 한다.

(3) 보험처리 시 보장범위 및 보장제한(제18조)

• 소비자는 자동차보험 및 자차보험 보장범위 내에서 손해를 보상받을 수 있으나, 다음과 같은 사유가 있는 경우 손해 전부 또는 일부를 보상받지 못한다.
  1. 고의 사고
  2. 무면허운전 사고
  3. 영리 목적 전대·유상 운행 중 사고
  4. 범죄 목적 사용 중 사고
  5. 음주운전 사고
  6. 마약·각성제·신나 등 약물 중독 상태 운전 사고
  7. 경기용·연습용·시험용 사용 중 사고
  8. 약관에서 정한 기타 면책 사항(예: 약정 운전자 외 운전 등)

(4) 면책금 지급 및 청구 한도(제18조 제2항, 제4항)

• 소비자 귀책사유 사고 시, 소비자는 자차보험 약관상 자기부담금을 사업자 또는 보험사에 지급해야 한다.
• 차량손해면책제도에 가입한 경우, 소비자가 납부하는 면책금은 실제 발생한 수리비를 한도로 한다.
• 자차보험 또는 차량손해면책제도 보장금액이 배상책임금액보다 부족한 경우, 부족분은 소비자가 부담해야 한다.

2) 「소비자분쟁해결기준(자동차대여업)」 주요 내용

(1) 대여 전 예약취소로 인한 피해

• 소비자 사정으로 대여예약 취소 시
  • 사용개시일시 24시간 전 취소 통보: 예약금 전액 환급
  • 사용개시일시 24시간 이내 취소 통보: 예약금 중 대여예정 요금 10% 공제 후 환급
• 사업자 사정으로 예약취소 또는 계약 미체결 시
  • 예약금 전액 + 대여예정 요금의 10%를 가산하여 환급

(2) 대여개시일 당일(인도 이전) 차량하자로 사용 불가

• 동급 대체차량 제공 가능 시: 대체차량 제공 또는 기 지급 대여요금 전액 환급
• 동급 대체차량 제공 불가 시: 기 지급 대여요금 전액 + 총 대여예정요금의 10% 가산 환급

(3) 대여기간 중 계약해지로 인한 피해

• 소비자 귀책사유로 인한 중도 해지: 잔여기간 대여요금의 10% 공제 후 환급
• 사업자 귀책사유로 인한 중도 해지: 잔여기간 대여요금의 10% 가산 후 환급
• 천재지변에 의한 사용불능: 잔여기간 대여요금 전액 환급

 

 

 

2020년 이후 소보원 주요 분쟁사례 올립니다.